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                      “顏值在線”,培樹微笑明星
                      發布:宜昌長江大橋建設營運集團有限公司     瀏覽: 298      時間:2021-09-09

                      2021年初,高速路橋分公司收費所制訂了以“雙值雙質”活動為主要內容的年度工作計劃,全面開啟新時代新征程的起步工作。時光荏苒,第三季度即將進入收尾期,收費所“雙值雙質”活動進展如何?對大家的影響又如何?

                      為培樹微笑服務明星,高速路橋分公司收費所創新開展“顏值在線”活動,對31名收費員每月進行2次考核。1-8月,31名收費員人均扣分約30分,最多者扣75分,最少者僅扣1分。

                      本次,我們推出“雙值雙質”之“顏值在線”篇,對活動中涌現出的先進典型進行展示,并傾聽他們的心聲。



                      上榜明星:收費三班收費員蘇美玲

                      推薦理由:收費工齡1年半;1-8月文明服務考核累計扣1分

                      明星感悟:

                      小小的收費窗口,要做到讓過往司乘人員滿意,并不是件容易事。

                      不容易之一,就是重復性語言和動作的長期堅持?!澳?、請稍等”“請拿好您的通行卡”“請慢走”,這些文明用語,不僅每天需要重復幾百遍,而且還要掌握“度”,如聲音要洪亮,轉體動作要慢等等。遇到司乘人員咨詢或需要對方等候的時候,還要以謙和的語氣和態度向司乘耐心做好解釋工作。這些細節,是許多人容易出錯失分的地方,我時刻嚴格要求自己,盡最大努力做到不扣分。

                      不容易之二,就是服務流程不折不扣地執行。上崗前的整理儀表、著淡妝、接受班前講評,崗上的按時接班、坐姿標準、手勢規范、文明用語、按車型標準快速準確收費,下崗后的票管室規范交繳、簽字確認。這些,都是我平時工作中要嚴格執行到位的。收費流程細節很多,稍有不慎,就會出錯,要做到少出錯、甚至不出錯,需要時時繃緊思想之弦。

                      “不忘初心方得始終”。我將始終對標高標準、嚴要求,找差距、補短板,借“雙值雙質”活動更進一步提升自己的服務水平,為建設宜昌大橋集團優質服務品牌貢獻一己之力。



                      上榜明星:收費二班收費員常巧娥

                      推薦理由:收費工齡近6年;1-8月文明服務考核累計扣6分

                      明星感悟:

                      我與大橋已結緣近六年,是收費站的老員工了。這六年來,我從剛開始的服務不達標、做不好、難堅持,到現在能獲得所內所外的認可,走過了一條漫漫長路。這些年來,在工作之余,我時常自我反?。骸霸趺床拍軐⒚刻炜菰锓ξ兜姆展ぷ髯龅酶??別人能做好的我為什么不行?”后來,我終于想通了,服務不是做給別人看的,而是要通過我“春風”般的服務,吹暖自己,也吹暖他人。為此,我將我的一些心得分享如下:

                      第一,要秉承 “車主至上”的服務理念。收費整個流程,是需要“用心”的,而不是簡單地去執行。只有具備這樣的認知,才能更好地投入到工作中去。其次,要注意克服機械化傾向。文明用語天天說、車車說,時間長了,感覺容易變得遲鈍,工作起來也有機械化的傾向。但是,服務對象每時每刻都在變化,他們中的很多人極有可能是第一次通過我們的收費站,所以要從心底里樹立“車主至上”的理念,把每位司乘人員都當成第一個客戶,永遠從“零”開始,做好服務工作。

                      第二,要帶著感情做好收費工作。言行是思想的體現,思想指導著行動,只有帶著感情文明服務,每一句問候才會真正發自內心。要堅持文明用語每車必說,但絕不是那種對著車子的“有口無心”,也不是說給監控聽的“擺擺樣子”,而是要等司機搖下玻璃遞上通行卡時,用洪亮的聲音、友好的態度和富有親和力的面部表情去說。同時還要能夠主動換位思考,我們每天要和各種各樣的司機打交道,被罵幾句是常有的。俗話說,“伸手不打笑臉人”,任何時候,當你以笑臉相對時,別人的心情也會變得愉悅,這就是微笑的魔力。因此,在工作中要踐行“把微笑奉獻給社會,把委屈留給自己”的理念,加強與司乘人員的溝通,充分發揮微笑服務的優勢,以平和的態度,對無理司機循循善誘。

                      第三,要樹立優質服務的意識。在收費過程中,必須轉換角色,變收費為服務。只有在意識上把自身置于服務者的位置,才能自覺地去為司乘高水準服務。收費站是公司的窗口門面,我們要通過服務創效益,通過服務樹形象。所謂能力看不見,態度是關鍵。為了做好服務工作,切實履行自己作為收費員的職責,我們就必須有一個良好的心態,把工作當做樂趣以及擁有一流的服務意識。只有樹立了提供優質服務的意識,才能在收費過程中熱情服務、文明收費,才能克服“生、冷、硬”的態度。

                      只要我們收費人員真正把三尺崗亭當作傳播社會文明的窗口,當作為過往群眾做好事、辦實事的陣地,在收費服務中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福,堅持用心服務、用情服務,我們的收費服務工作就能做到讓領導放心,讓社會滿意。



                      上榜明星:收費一班收費員胡海濤

                      推薦理由:收費工齡4年多;1-8月文明服務考核累計扣10分

                      明星感悟:

                      文明服務是收費員最基本的工作,貫穿整個收費流程。做好文明服務,我認為要著重考慮以下四點:

                      一是業務知識扎實點。宜昌市是旅游城市,我站又是宜昌城區出入口門戶,經常有外地朋友通行我站,也時常有司乘詢問旅游景點的路線。如果我們一問三不知,談何高效工作?政策法規、收費標準、規章制度等等,都是我們日常工作中要用到的東西,也是我們高效收費的基礎。只有加強業務學習,才能更好更準確地為司乘服務。

                      二是服務操作快一點。當今社會是快節奏的社會,司乘走高速往往也是為了快。時間就是金錢,如果我們慢吞吞操作,車輛排長隊,這跟“搶錢”無異,司乘面對我們也不可能會有好的態度。想司乘之所想,我們操作麻利點,眼疾手快,減少多余的動作才能讓司乘更快速通行。

                      三是手勢定位穩一點。動作麻利點,但不能一味的追求快,每個動作都有它所代表的含義,如揚手問候示意司乘停車,如果手一晃而過,司乘都沒看清,更別談理解手勢代表的含義。正確表達手勢,定位穩一點才能讓司乘更好地明白手勢中的含義。

                      四是說話聲音大一點。服務過程中聲音要洪亮,用詞要文明,洪亮的聲音能凸顯我們的精氣神,也能讓司乘聽清,便于與司乘交流。聲音太小、吐字含糊不僅不能讓我們的服務態度得到正確的表達,反而會讓司乘覺得我們敷衍了事,產生厭煩心理。

                      善意是相互的。當你以微笑示人,你收到的不會是謾罵。冷眼對人,人必冷眼對你。做好文明服務,當你揮手送別時,往往會收到“你太客氣”“謝謝你”等回饋語。



                      上榜明星:收費三班收費員匡飛

                      推薦理由:收費工齡6年;1-8月文明服務考核累計扣12分

                      明星感悟:

                      最初,收費所開始抓文明服務的時候,我是帶有抵觸心理的,我認為這就是表面功夫。但隨著時間的推移,在一天天的堅持中,我看到了司乘對我的回應,也在相互點頭的互動交流中,看到了司乘人員對我們真心服務的認可。直到那時,我才發自內心地覺得,所里抓文明服務意義非凡。

                      在不斷的學習和成長過程中,我總結了以下兩點心得:

                      一是要樹立優質服務的意識。只有真正樹立顧客至上的服務意識,才能真心實意做好優質的文明服務。我們要打破常規,由心出發,真誠為司乘朋友服務,想司乘所想,做司乘想做。只有服務中融入了感情色彩,才是優質的服務。

                      二是要保持服務態度始終如一。不論何種情況下,在處理與司乘之間的各種問題時,都要注重服務態度以及說話的語氣,掌控好尺度,做到大車小車一個樣、忙與不忙一個樣、白天晚上一個樣、司乘人員的態度好與不好一個樣、自己的心情好與不好一個樣,對每一位司乘的服務態度都應該等量齊觀,這才是收費員應有的職業道德。(高速路橋分公司供稿)










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